Er din virksomhed klædt ordentligt på til en eventuel krise på de sociale medier? Har i udformet en plan for håndteringen af kritik gennem offentlige medier? Denne artikel giver dig gode råd til, hvordan du kan undgå kriser online.
De sociale medier er ikke blot et sted, hvor folk kan synes godt om og støtte op om din virksomhed. Det er i høj grad online, at brugerne kommer med kritik og viser deres utilfredshed, hvis ikke virksomheden lever op til deres forventninger. Det skal dog ikke afholde din virksomhed for at være til stede på de sociale medier. Tværtimod kan det godt betale sig at engagere sig. Man kan ikke gemme sig for kritik, så det er en fordel at være til stede, hvor den kommer til udtryk, for at kunne svare tilbage.
Grundlæggende er det væsentligt at have kontrol over situationen og ikke være for defensiv. Regel nummer ét for håndteringen af kritik må være at tænke, før man handler. Vi har her samlet 7 tips til, hvordan din virksomhed kan håndtere kritik online og undgå en krise på de sociale medier.
1. Lav en intern politik
Det er en god idé at udforme en konkret intern strategi, som integreres i virksomheden. Herved mindskes chancen for at forværre den kritiske situation, da alle medarbejdere herved er bekendte med virksomhedens politik på området. En sådan strategi bør indeholde en konkretisering af, hvem der har ansvaret, og hvem der har ansvaret, når denne person ikke er på sin post, hvordan der skal svares, samt hvor hurtigt der skal reageres. Derudover er det en fordel at klarlægge, hvornår en situation kan defineres som en krise. Det kan man gøre ved at spørge sig selv “Hvad er det værste, der kan ske?” og “Hvordan kan vi håndtere sådan en situation?”.
Tip: En klar anbefaling er, at der skal svares på kritik indenfor 24 timer. Det giver kun yderligere grund til kritik, hvis man lader en utilfreds kunde vente for længe.
2. God tone
Pas på med at gå til modangreb! Kritik kan hurtigt eskalere, hvis der skydes med skarpt fra begge sider. Det er vigtigt at give udtryk for, at du lytter til kritikken og tager den til dig, for herefter at kunne udlægge din side af sagen. Slå koldt vand i blodet, hav dine fakta i orden og reager professionelt. Vær altid hjælpsom og venlig i dit tonefald. Sørg for at få lukket kritikken hurtigt ned, så det ikke ender med at blive mudderkastning frem og tilbage. Når kritikken foregår på de sociale medier, kan den hurtigt spredes bredere ud end blot at indbefatte virksomheden og den utilfredse, da denne kan dele sin utilfredshed med sit netværk. Den online kritik kan være sværere at tyde end den offline, da tonefald og kropssprog ikke kommer til udtryk her. Det kan derfor i nogle tilfælde være en god idé, at dialogen rykkes til et mere privat forum eller offline for ikke at komme galt afsted, for når noget først er kommunikeret online er det svært at trække det tilbage igen.
Tip: For inspiration kan du her læse om, hvordan Sunset Boulevard tidligere blev udsat for et viralt angreb på deres Facebook-side.
3. Overvej mediet
Husk altid at overvej på hvilket medie kritikken opstår, og hvilke forhold der gør sig gældende på netop dette medie. På nogle medier er kritiske indlæg mere synlige for de øvrige brugere end på andre, hvorfor krisen må afværges hurtigt og betænksomt. Svaret på kritikken skal komme på det pågældende medie og ikke gennem andre kanaler. Mediet har stor indflydelse på, hvor omfattende din dialog med den utilfredse skal være, og hvordan den skal håndteres. Vurder om der er tale om en reel kritik eller blot et surt opstød – forskellige medier ligger op til forskellig type kommunikation.
Tip: Der findes en håndfuld forskellige social media tools, der kan være behjælpelige til at overvåge og effektivisere din tilstedeværelse på de forskellige online platforme. Hvis du vil vide mere om de forskellige social media tools, kan du blive klogere i artiklen her.
4. Dårlig idé at slette posts
Det er en rigtig dårlig idé at slette kritiske opslag. Selvom dette umiddelbart kunne lyde som en hurtig og effektiv måde at komme uden om kritikken på, gør det ofte mere skade end gavn. Det kan fjerne problemet nu og her, men når det bliver opdaget (hvilket der er store chancer for), pustes der yderligere til kritikken, ligesom det fremkalder yderligere kritikpunkter, som ikke eksisterede forinden. Selvom det som udgangspunkt ikke anbefales at slette posts, kan der i nogle tilfælde forekomme posts af chikanerende karakter, som det kan være nødvendigt at slette.
5. Vær på bølgelængde
Det gavner din kommunikation, at du er på bølgelængde med dem, du kommunikerer til, så det er fordelagtigt at være personlig og ikke tale ned til den utilfredse. Kritikken kan udspringe af vidt forskellige ting, det kan være misforståelser, dårlige oplevelser eller fejltagelser, og håndteringen må derfor være målrettet specifikt til lejligheden. Sociale medier handler om at være social, så vær forstående og lyt til, hvad kritikken præcist går på. På den måde kan du lettere svare konkret og uddybende tilbage. Vis at det er et menneske, der sidder på den anden side af skærmen, og at det ikke bare er et formelt og standardiseret svar. En måde at kommunikere personligt er ved at den ansvarlige underskriver sig med dit eget navn og ikke bare som virksomheden.
6. Lav en ekstern politik
En ekstern politik skal klarlægge virksomhedens retningslinjer for brugerne, så de er opmærksomme på, hvordan det er acceptabelt at agere på virksomhedens sociale medier, og hvordan de kan forvente, at virksomheden reagerer på deres indlæg. Politikken kan indeholde en beskrivelse af, hvornår et post slettes, etablere tonen for kommunikationen, redegøre for forventet svartid og generelt udvise åbenhed omkring virksomhedens retningslinjer. Den skal være tilgængelig for brugerne og kan eksempelvis lægges på Facebook eller LinkedIn, på virksomhedens hjemmeside eller lignende.
7. Vend negativ omtale til positiv
Med den rette håndtering er det muligt at vende de negative stemmer til din fordel. Hvis virksomheden tager hånd om brugernes kritik, viser forståelse og opretholder en god tone kan denne stå tilbage med en forstærket tilknytning til virksomheden. Dette kan føre til positive tilkendegivelser på de sociale medier over virksomhedens håndtering af klager, som er med til at styrke virksomhedens image. En offline håndtering af kritik vil ikke kunne generere samme mulighed for at overbevise brugerne om virksomhedens værd. Det kan godt betale sig for din virksomhed at være åben omkring fejl, da du på den måde kan vinde anerkendelse og troværdighed. Man kan komme langt med en undskyldning – den fejlfri virksomhed eksisterer ikke, men så længe du er klar over dine fejl og handler på dem, kan du sagtens komme helskindet ud på den anden side.
Har du erfaringer med håndtering af kritik på de sociale medier?
Skriv gerne en kommentar herunder og fortæl os om det.