Mere end 760.000 fans på Facebook, en solid tilstedeværelse på 10 sociale medier og adskillige awards for bedste brug af social media. Men hvad så nu? Hvad skal alt dette bruges til og hvordan værdiansættes sociale medier i en af verdens største B2B virksomheder?

Under Social Media Week havde jeg fornøjelsen af at høre Jonathan Wichmann, Head of social media hos Maersk Line fortælle om netop disse tanker. Efter en flot entré på de sociale platforme var det blevet tid til at evaluere indsatsen og lægge en plan for ”what’s next”. Og ikke mindst se på det helt store spørgsmål, hvad er det hele værd?

Maersk Line valgte at konferere med en række brancheeksperter og kom frem til at de i fremtiden vil lægge indsatsen inden for følgende områder:

• Kommunikation
• Intern brug i virksomheden
• Kundeservice
• Salg

Kommunikation

Som efterhånden de fleste andre virksomheder har Maersk Line også forstået at benytte de sociale medier ift. at kommunikere med deres målgruppe. Men hvordan sikres det at der leveres relevant content på 10 forskellige sociale platforme?

Maersk Line har valgt at kortlægge platformeme de er til stede på ift. hvor ”corporate” de er, samt hvilke platforme der henvender sig til henholdsvis ”fans”, kunder, medarbejdere og branchefolk. Herved bliver det nemmere at tilpasse indholdet til målgruppen.

Intern brug i virksomheden

I mange virksomheder spildes der oceaner af tid på møder og e-mails i jagten på vidensdeling. Undersøgelser viste at produktiviteten potentielt kan øges med 20-25 % ved bedre implementering af sociale medier internt i organisationen. Fx ved at benytte værktøjer som Chatter eller Yammer til at dele viden og kommunikere internt.

I mange virksomheder er der dog den udfordring at det ikke er alle medarbejdere der er trygge ved brugen af sociale medier, ligesom det ikke er alle der er fortrolige med at benytte disse redskaber i deres daglige arbejde. I Maersk Line ønsker de at give tips og tricks til bedre brug af platformene frem for pres og strenge regler.

Kundeservice

Hos Maersk Line har man allerede 10.000 personer i kundeservice worldwide, og med betragtningen om at 1 person på sociale medier svarer til 2 personer i traditionel kundeservice, bliver social support en interessant størrelse. Som udgangspunkt er fokus i Maersk Line at lytte og monitorere ift. hvad der bliver sagt om dem og deres branche på de sociale medier, og herefter svare når det giver mening. Maersk Line har her en række konkrete tiltag på vej.

Salg

Salg er et område der er svært at komme udenom, og selvom sociale medier traditionelt set ikke ligger lige til højrebenet ift. rendyrket salg, kan det sagtens være en væsentlig spiller særligt på B2B markedet hvor der generelt er en lidt længere lead-tid.

Hos Maersk Line fokuseres der derfor på at blive en del af beslutningsprocessen ret tidligt i forløbet. Dvs. at sikre at den interne ekspertise synliggøres via de sociale medier, særligt de steder hvor branchefolk allerede taler om shipping. Ved at tage del i en ”uddannelse af markedet” får Maersk Line et godt afsæt for de videre forhandlinger idet der allerede er skabt en tillid og præference.

Maersk Line har desuden brugt sociale medier til at skaffe leads med kampagnen #WinterMaersk.