Læs med her og bliv klogere på hvordan du bedst muligt kan håndtere negativ omtale på ex. sociale medier eller andre online platforme.  

Det er aldrig sjovt, når ens brand eller virksomhed bliver nævnt i en negativ kontekst. Men for langt de fleste virksomheder er det noget man er nødt til at tage stilling til.

Ifølge en undersøgelse fra 2014 kommer negativ omtale af brands oftest fra konkurrenter eller tidligere medarbejdere – og ikke utilfredse kunder, som man måske umiddelbart skulle tro (kilde). Dette er værd at huske når man ligger en strategi for monitorering ift. hvor og hvad man monitorerer.

Få fem tips til hvordan du kan monitorere dit brand i artiklen her.

Folk taler om dit brand online, og det kan være alt fra mindre omtale til de mere uheldige situationer, hvor en decideret krise kan være under opsejling. Derfor er det vigtigt at have en strategi for, hvordan dette skal håndteres.

Det har vi her samlet fem gode tips til.

Svar så hurtigt som muligt

Jo hurtigere du svarer, jo bedre. Flere undersøgelser viser, at kundernes følelser omkring et brand bliver permanente med tiden, og det er derfor bedst at lave en effektiv indsats for at ændre den negative følelse så hurtigt som muligt (kilde). Dette er især gældende på sociale medier, da brugerne her forventer et hurtigt svar, og de ønsker selvfølgelig at føle sig hørt. En god tommelfingerregel kan være, at man skal have svaret indenfor 24 timer – og hvis det kan ske hurtigere end dette, er det selvfølgelig blot positivt.

Tag ansvar for dine handlinger

At tage ansvar for ens handlinger og fejl (også selvom det måske ikke udelukkende er din skyld) er oftest en god ide. Hvis det er passende, bør du først og fremmes takke vedkommende for at bringe emnet til din opmærksomhed. Fortæl hvad du vil gøre for at det ikke sker igen – det vil der sandsynligvis blive sat pris på. Gennemsigtighed er vigtigt her, og kan forhindre at situationen udvikler sig yderligere.

Tip: Hvis den negative omtale kommer i form af en kommentar på de sociale medier, så husk at det aldrig er en god ide at slette en kommentar medmindre kommentaren på nogen måde er diskriminerende eller på anden er i direkte strid med jeres retningslinjer.

Vær kreativ

En af de store udfordringer med online kommunikation er, at det hurtigt kan virke upersonligt. Man kan ikke bruge kommunikative hjælpemidler som tone og kropssprog, og det giver nogle udfordringer ift. at vise følelser som ex. empati, ydmyghed eller humor. Hvis den negative omtale har eskaleret og der er brug for en ekstra intern indsats, så kan video være en mulighed for, at gøre dit budskad mere personligt og sætte et ansigt på virksomheden.

En hurtigt opskrift på hvad et godt svar bør indeholde kan være:

  • En undskyldning
  • En kort forklaring på hvad der er sket og hvorfor
  • Information om hvad der bliver gjort for at løse problemet
  • En tak for vedkommendes tålmodighed.

Giv en løsning på problemet

Du vil helt klart opnå mest ved at komme med et løsningsforslag til vedkommende. Der er både fordele og ulemper ved at gøre kommunikation offentlig eller privat. Vi giver her et bud på, hvornår det er bedst at svare vedkommende privat og hvornår det vil give mening at svare offentligt.

Svar offentligt når:

  • Du vil give et hurtigt svar, sige undskylde og forklare hvad du har gjort, for at imødekomme vedkommendes problem
  • Besvare omtale der er baseret på ukorrekt information
  • Du vil bede om vedkommendes kontaktoplysninger, så I kan tage dialogen offline.

Svar privat når:

  • Du skal henvende dig til en person, der har været direkte upassende
  • Sagen er meget kompliceret
  • Dit svar indeholder privat eller følsomme oplysninger
  • Du vil uddybe dit offentlige svar.

Vis personen bag virksomheden

Vores sidste tip er, at det oftest kan være en god ide at vise personen bag brandet, og gøre kommunikationen mere menneskelig. Det er altid en god ide at skrive en afsender på besvarelsen af den negative omtale, og ikke bare lade virksomheden stå som afsender, da dette kan forekomme koldt og upersonligt for modtageren.

Selvom I måske har nogle standardsvar liggende, så husk at tilpasse dem den specifikke situation. Læs mere om hvordan du kan lave svar-skabeloner på Facebook i artiklen her.

En sidste ting der er værd at nævne er, at negativ omtale også kan vendes til noget positivt, og give virksomheden mulighed for at blive stærkere. Man lærer noget hver gang man skal håndtere en negativ situation, og i nogle tilfælde kan negativ omtale også føre til forbedringer og muligheder. Få tips til hvordan du kan vende negativ feedback til positiv social media i artiklen her.

 

Indlægget er bl.a. skrevet med inspiration fra dette blogindlæg.

Del & udskriv side


Kommentar