De sociale medier er blevet det foretrukne sted at udtrykke negativ feedback til en virksomhed eller et produkt. Det gælder derfor om at være udrustet til at håndtere kritikken og vende det til positiv omtale.
Når først en utilfreds kunde udtrykker sin kritik gennem de sociale medier, gælder det om at udtænke en strategi for, hvordan man hurtigt kan mindske omfanget af den dårlige omtale.
Dette gøres nemmest og mest overskueligt ved at kategorisere kritikken, som skal hjælpe dig til at udforme den rette respons. Er det en begrundet klage? Er det et forsøg på konstruktiv kritik? Er det et enkelttilfælde eller et udtryk for at en tendens?
Har du problemer med at karakterisere kritikken ud fra den enkelte kommentar, så undersøg den forurettedes profil, så du kan få en idé om, hvilken person du har med at gøre og således hvilken type negativitet. Når det er gjort, kan du passende følge disse tips til håndteringen af kritik.
1. Sig undskyld når det er hensigtsmæssigt
Alle laver fejl. Fejlen i sig selv er ofte ikke det farligste, men det altafgørende bliver derimod, hvordan fejlen håndteres. Det gælder om at få folk til at tro på dig, når du undskylder, og her bliver det en fordel, at du fremstår menneskelig. Vær hurtigt ude, udtryk at du har taget kritikken til dig, og fortæl hvad du vil gøre ved det. Men en oprigtig og rammende undskyldning, kan du afværge en shitstorm og komme helskindet ud på den anden side.
2. Brug det som en mulighed for forbedring
Det er ikke altid kun negativt at modtage kritik. Det kan vise sig at være værdifuld feedback for din virksomhed, især hvis kritikken er uddybende og konkret. Folk der kommer med konstruktiv feedback gør et vigtigt stykke arbejde for din virksomhed ved at påpege, hvor du skal stramme op – og så er det endda gratis. Derfor bør du takke den forurettede for at påpege problemet, og spørge ind til en mulig løsning. Husk også at give en indikator på, hvornår problemet kan forventes løst.
3. Gør lidt ekstra
Vis at du er villig til at imødekomme og behage dine kunder, og at du vil gå langt for at gøre det. Med denne fremgangsmåde får du mulighed for at vise virksomheden fra sin bedste side, hvilket kan være en fremragende PR-mulighed. En måde at gøre dette på kan være at tweete til en (med rette) utilfreds kunde med et tilbud om et års forbrug af dit produkt. Selvom dette kan lyde som en betragtelig omkostning, kan det betale sig i forhold til komplementerende omtale. Du behøver dog ikke altid at forære noget væk. Et godt eksempel på en virksomhed, der håndterede en klage ideelt, er Sainsbury, som ændrede navnet på et produkt efter et brev fra en 3-årig pige. Som resultat heraf modtog de en bølge af positive tilbagemeldinger på de sociale medier.
4. Vis at I gør en indsats
Med mindre at der handles komplet umotiveret, har kunden som udgangspunkt altid ret. En ting er at undskylde eller fortælle, at du arbejder på at løse problemet, men en anden ting er rent faktisk at vise, hvad du konkret har gjort ved problemet. I forlængelse af ovenstående tip om at gøre lidt ekstra for kunden, kan du skabe god omtale ved at vise din indsats til jeres resterende kunder. En mulighed her kan være et poste et billede af de tiltag, du har gjort, eller upload en video, hvor du forklarer, hvordan du har løst problemet. Husk: ét billede siger mere end 1000 ord.
5. Brug humor
I nogle situationer kan mulige løsninger synes fraværende. Hvis du er sikker på, at den forurettedes mening ikke er repræsentativ for resten af dit publikum, kan en mulighed være at bruge humor som modsvar. Et eksempel herpå ses i form af Bodyform som i 2012 modtog en klage på deres Facebook-side, hvor en mand klagede over deres tampon-reklamer, der altid skildrede en livsstil fyldt med frihed og lykke. Dette mente han ikke stemte overens med virkeligheden. Hans indlæg nåede bredt ud ved at det blev delt og liket i stort omfang, og derfor besluttede Bodyform sig for at komme med svar på tiltale. Deres måde at gøre dette var i form af en yderst sarkastisk og humoristisk video, som generede over fem millioner visninger på Youtube og som modtog overvældende positiv respons.
6. Gør det privat
En helt væsentlig faktor er situationsfornemmelse. I nogle situationer er humor og store gestusser i det offentlige rum vejen frem, mens det i andre situationer er mere oplagt at svare privat og konkretiseret. Med denne metode opnår du ikke viral opmærksomhed, men derimod sikrer du dig mod en omfattende ydmygelse. Hvis den pågældende problematik kræver en mere uddybende forklaring og ikke nyder godt af offentlig opmærksomhed, kan det være en god idé at rykke samtalen over i mere privat regi. Det kan eksempelvis være over mail eller telefon.
7. Tjek efterfølgende op på sagen
Når du har udredt en problematik, er det vigtigt, at du nogle dage senere tjekker op på sagen, for at sikre dig, at alt stadig er godt. Dette viser, at du interesserer dig for den forurettede, og at du vil denne det bedste. Herved får personen en følelse af, at du ikke bare har ladet dem sejle i deres egen sø, men at du tager dig godt af dem, hvilket skaber grundlag for en længerevarende relation – og i bedste tilfælde en trofast kunde.
Hvad er dine erfaringer?
Har du andre tips du selv bruger i arbejdet med negativ omtale eller håndtering af kritik? Så del dem med os herunder.
Artiklen er skrevet på baggrund af bloggen SocialBro.