Har du et ønske om at blive en fantastisk community manager for din Facebook fanside? Så kan du få 8 tips, der kan lede dig godt på vej, her.
Del også meget gerne dine erfaringer og gode tip i kommentarfeltet nederst på siden.
Af Line Nymand Hansen
1. Brug virksomhedens stemme
Hvis du er bekendt med integreret marketing, så ved du også, hvor vigtigt det er, at der er konsistens i virksomhedens stemme igennem diverse kanaler. Sørg derfor for at din stemme på de sociale medier er i overensstemmelse med virksomhedens brand og filosofi. Gør dig fx overvejelser om, hvorvidt du kan tillade dig at have en spøgefuld eller sarkastisk tone i dine opdateringer, eller om det mere neutrale sprog er det sikre valg. Især for virksomheder med mange medarbejdere er det vigtigt at de personer, der arbejder med sociale medier, er enige om, hvordan de skal kommunikere til brugerne.
Sørg især for at der er enighed om, hvordan feedback skal håndteres, da konsistens i behandlingen af dette sender et klart signal til brugerne om, hvad de kan forvente af virksomheden. Samtidig gør konsistensen det lettere for medarbejderne at passe deres arbejde, da der så er nogle retningslinjer, de kan følge.
2. Brug det visuelle
Det visuelle fylder rigtig meget på Facebook. Derfor er det også vigtig, at din side følger trop for at fange brugernes opmærksomhed så jeres opdateringer ikke forsvinder i den store mængde af informationer, brugerne bliver eksponeret for. Sørg for at opdatere din side med billeder, videoer og grafik, og sørg igen for at der er konsistens i det, der bliver postet, og at det hænger sammen med jeres overordnede social media strategi.
Husk også at Facebook for nyligt lempede reglerne for brugen af cover fotoet.
3. Kend reglerne
Det er vigtigt, at dem der har ansvaret for jeres Facebook profil også kender Facebooks policies til punkt og prikke. Ellers kan det få nogle alvorlige konsekvenser. En side kan nemlig blive lukket ned, uden varsel, hvis Facebook vurderer, at den har overtrådt reglerne.
Vi har især oplevet, at community managere har udfordringer med Facebook konkurrencer. Gælder det også for dig? Så kan du få hjælp af Mikael Lemberg i denne Q&A – Hjælp til konkurrencer på Facebook.
4. Kend branchen
Dette gælder især for Facebook managere, der håndterer sider for andre virksomheder. Kend sidens branche så du har en ide om, hvad modtagerne forventer og efterspørger. Nogle brancher har også nogle fagtermer, som er gode at gøre sig bekendt med, inden man kaster sig ud i at have ansvaret for at besvare spørgsmål om noget, man ikke ved så meget om. Dette kan naturligvis give et negativt indtryk af virksomhedens kompetencer, og det er det sidste, man kan ønske sig på de sociale medier, hvor negativ feedback spredes med lynets hast.
5. Anerkend dine medlemmer
En god community manager giver opmærksomhed til sine medlemmer. Sociale medier er som bekendt en dialogbaseret kanal, og hvis brugerne føler at de taler for døve ører, er der stor sandsynlighed for, at de fravælger din side.
En af måderne hvorpå du kan fremhæve dialogen er at nævne medlemmer i opslag – selvfølgelig kun, hvis det giver mening.
Hvis din virksomhed har en fysisk lokation som fx en filial, en butik eller et bibliotek mv. kan det også være en ide at poste billeder af glade kunder, der møder op i butikken eller deltager i en bestemt aktivitet, du ønsker at promovere på siden, såfremt de er indforstået med det. Dette kan have sin klare fordel i forhold til, at dine fans kan visualisere dem selv som dine kunder og ikke bare dine followers.
6. Besvar spørgsmål hurtigt
Vær hurtig til at besvare spørgsmål, feedback og især kritik for at skabe stærke bånd til dine medlemmer. Måske kender du ikke svaret på deres spørgsmål, men det er alligevel vigtigt, at du er relativt hurtig på tasterne så brugerne føler sig hørt, da manglende svar kan resultere i negative associationer til dit brand. Dog skal man også lige overveje, om kunderne egentlig har fat i noget med deres negative kommentarer, inden man fejer problemet af vejen. Kritik kan derved også være brugbar input.
Har du ikke svaret, kan du også meddele kunden, at du vil vende tilbage, så snart du kan besvare spørgsmålet eller henvise dem til nogle andre, der måske har svaret.
Et godt tip er at afstemme forventningerne ved at synliggøre på siden, hvornår folk kan forvente svar. Skriv ex. at I er til stede på siden mandag til fredag kl. 8-16, eller hvornår det nu passer ind i jeres forretning og brugen af jeres produkter. Husk blot at det forpligter 😉
Få tips til håndtering af negativ feedback i artiklen her.
7. Hold dig opdateret på ændringer
Der sker ofte ændringer på Facebook – både med hensyn til layout, regler, men også dine muligheder som manager. Derfor er det vigtigt, at du løbende holder dig opdateret, så du kan undgå overraskelser, der besværer dit arbejde og omvendt være på forkant med nye løsninger, der letter dit arbejde. Du kan med fordel bruge Facebooks Marketing side og deres Newsroom til at holde dig opdateret.
Vi har desuden lavet en side hvor vi samler de seneste nyheder og muligheder med Facebook-sider og ads.
8. Nyd det
Hav det sjovt med dit community – det er win win for alle parter. Del eksempelvis underholdende episoder fra kontoret med dine fans ved at lægge et billede eller en video op, der viser virksomhedens medarbejdere fra en naturlige side. Det kan også give brugerne en bedre følelse af sammenhold og styrke relationen mellem kunder og virksomhed. Vis brugerne at der gemmer sig fantastiske mennesker bag virksomhedens logo.
Overvej altid hvordan du kan berige dit community og give medlemmerne nogle positive oplevelser! Det vil styrke dit brand og din forretning både på kort og lang sigt.
Har du selv forslag, så kommenter gerne i feltet herunder
Få mere inspiration og gode tips i artiklen 9 Ways to Become a Better Facebook Community Manager.