Flere og flere virksomheder kaster sig over de sociale medier som et led i deres kundeservice, og man skal heldigvis ikke længere lede længe efter det gode eksempel. Vi har her valgt to virksomheder som benytter de sociale medier i kundeservicefunktionen – og som gør det med succes!
SAS
SAS er et af de gode danske eksempler på en virksomhed som har valgt at benytte de sociale medier til kundeservice. Dette gør de bl.a. ud fra den overbevisning, at hvis en kunde har et spørgsmål må der mindst være 10 andre som er interesseret i svaret. Ved at servicere kunderne på Facebook når de forholdsvis bredt ud. I skrivende stund har SAS 58.845 personer som har klikket like/syntes godt om på Facebook. Det er med andre ord en pæn portion mennesker, som med en hvis sandsynlighed, ser SAS’ opdateringer på Facebook – og som kunne tænkes at gå på Facebook og stille evt. spørgsmål. Specielt i situationer som ved askeskyen og snekaos har de sociale medier vist sig at være gode – Her brugte SAS bl.a. Facebook og Twitter til at hjælpe strandede kunder samt give information om hvilke fly der afgik og hvilke der var aflyst.
SAS har desuden brugt en godt lille stald fif – de har nemlig skrevet på deres side hvornår de har ”åbent” på Facebook. En udfordring med de sociale medier kan nemlig være at virksomhederne ikke altid er til stede på samme tid som brugerne. Det kan man komme fint omkring ved at afstemme forventningerne omkring hvornår man kan forvente svar. Andre muligheder er også at skrive indenfor hvor længe man kan forvente svar, linke til website, chat forum m.m.
Læs mere om SAS og find dem på de sociale medier:
Zappos
Den amerikanske skobutik Zappos er af flere blevet kaldt ”kongen af kundeservice” – og det er ikke uden grund. Zappos har valgt at de vil differentiere sig på deres kundeservice, og at dette skal være deres primære markedsføringskanal. Zappos har valgt flere lidt utraditionelle måder at servicere deres kunder på. Bl.a. er alle medarbejdere instrueret i at undersøge om en udsolgt vare i stedet kan findes hos en af konkurrenterne. Tanken bag er, at en god relation til kunden er mere værd på sigt, end for alt i verden at lande ordren her og nu. En tanke som ikke er helt dum, eftersom de har tal på at kunden bliver mere og mere værd på sigt. Og en tanke de med succes har fået implementeret idet 75 % af deres kunder er eksisterende kunder.
Zappos er bredt repræsenteret på de sociale medier, og de benytter disse til både at svare på spørgsmål fra kunderne, ønske dem god weekend, promovere produkter og meget andet.
Find Zappos på de sociale medier:
Konkurrence: Vind 2 billetter til konferencen Kontaktcentret anno 2011
Nu har du bl.a. muligheden for at høre direktør for Zappos’ Customer Loyalty Team fortælle hvordan de har skabt succes gennem kundeservice. Kontaktcentret er en årlig kundeservicekonference med både danske og internationale talere. Konferencen strækker sig over 2 dage og hver billet har en værdi af Kr. 9.995,-
Du deltager i konkurrencen om de 2 billetter ved at svare på følgende spørgsmål i kommentarfeltet herunder:
Hvad mener du er den største udfordring i at implementere sociale medier i kundeservicefunktionen?
Konkurrencen slutter fredag d. 25. februar. Vi trækker lod blandt besvarelserne og vinderen får direkte besked.
Konkurrencen er afsluttet og vinderen har fået direkte besked via e-mail. Tak for alle de gode besvarelser og tanker omkring et meget relevant emne for tiden.
Vinderen blev Anette Feldbæk – tillykke her fra.
Jeg tror, at det for nogle virksomheder kan blive en stor udfordring at få kundeservice på sociale medier til at skabe fordele, der når ud over kundeservicedelen: branding, positionering, USP, salg m.m. Hvordan bliver dialogen på Telias Facebook omkring fx et tabt simkort til en konkurrencefordel?
Jeg mener, at den største udfordring, ved at udøve kundeservice via sociale medier, er, at man flytter en funktion der tidligere var ‘en’ til ‘en’ ud i et åbent forum, hvor alle kan lytte med. Dette kræver, at de medarbejdere, der har ansvaret for at svare over Facebook, skal være meget bevidste om behandlingen af hver enkelt sag, da de ikke kun er ansigtet udadtil overfor den enkelte kunde, men overfor alle, der har lyst til at lytte med.
Først og fremmest tror jeg at ordet “kundeservice” skal retænkes. Sociale medier giver netop muligheden for dialog, – positiv eller negativ, men skal virksomheder måske forsøge at tænke: Hvad vi kan lære af det i stedet for at slukke brande.
Udfordringen tror jeg derfor består i, at være klar til at gøre brug af feedback og kritikken, og at sætte større ressoucer af til at pleje relationerne (på og udenfor sociale medier) men dette kræver at virksomhederne er omstillingsparate – og er de fleste det?
Jeg tror den største udfordring er VANE i hele organisationen.
For at det virkelig skal batte, tror jeg at man skal have alle med – også bossen, IT-afdelingen og marketing afd. osv. Det er langt fra alle der kommer ud af Generation Homo Conexus. Det kan være FOR skræmmende for nogen, at frigive kontrollen.
Jeg tror at man skal tænke HELE virksomheden ind i kundeservice=marketing. Så alle skal have ret til at yde service og svar, hvor de måtte støde på spørgsmål eller kommentarer, i den online sfære – 24/7. Alle skal have lov, at tale på virksomhedens vegne.
DET kræver så at virksomheden har en fælles stemme. At man har taget stilling til “hvem” virksomheden er online. Hvis alle mand – høj og lav, ved det, vil alle også kunne svare med samme stemme
Den største udfordring bliver at vænne ansatte og organisationen generelt til den nye måde at kommunikere på. Pludseligt bliver alt skrevet synligt for “alle”.
Tør’ vi så lade alle i kundeservice skrive på de sociale medier? (med risiko for stavefejl og farlige udtalelser). Eller skal vi lade alt gå igennem korrektur – med risiko for langsommelig respons og kedelige og politisk korrekte svar?
Godmorgen 🙂
Og tak for god artikel – så fik Zappos da en ny “ven” på FB og Twitter 🙂
Jeg tror den allerstørste udfordring ligger i at overbevise de budgetansvarlige i at der skal afsættes ressourcer til at have dygtigt personale til at passe og pleje sociale relationer. Umiddelbart kan det være svært for en almindelig konservativ chef at finde værdien i det, for hvor er kronerne – ordrerne m.v. ?
Jeg tror selv at det knusende argument mod denne type chefer er at spole vedkommende tilbage til de gode gamle dage. Dengang du havde et forhold til slagteren, købmanden buschaufføren (Dirch Passer) osv.
Det er egentlig lidt den samme relation man forsøger at opbygge, blot i en ny digital indpakning. Sociale Medier og behavioral targeting er pt. de bedste våben i denne kamp.
Så, har din chef problemer med at se fordelene ved Facebook; så gå Morten Korch på ham 🙂
Ha en fantastisk dag alle DW-heads.
Jeg tro den største udfordring bliver kvalitativ feedback som samtidig er personlig iht. den enkelte kundes problemstilling. Til gengæld kan man som SAS opnå en stor respons i fælles information som skal kunne ses af mennesker forskellige steder i landet, på jorden.
For mig at se er der rigtigt meget kundekontakt der giver uendelig god mening på sociale medier, men problemet opstår, når man har behov for personlig information (CPR, reservationsnumre, kreditkort etc).
Godaften
Rigtig god blog post, hvis i vil vide lidt mere om Zappo’s brug af twitter og hvad det betyder for dem, gennemgår Tamar Weinberg det i hendes bog “The New Community Rules”.
Mit perspektiv på jeres spørgsmål “Hvad mener du er den største udfordring i at implementere sociale medier i kundeservicefunktionen?”
Ved at implementere sociale medier i sin kundeservicefunktion placere virksomheden denne hvor forbrugerne er (rent fysisk) og er derved med til at øge sin transparens og vilje til at gå i dialog med sine kunder. En af de største udfordringer ligger i at overbevise virksomheden om at de skal bruge penge og ressourcer på en sådan implementering, da de kan opfatte sociale medier som værende en trend (altså noget der forsvinder igen), at deres målgruppe ikke befinder sig på nogle sociale medier eller at skifte omkostningerne er for store, får deres egen 70′ nummer telefon linje og der kundeservice@virksomheden fungere jo udemærket. Dertil kommer også at det er svært at måle på kundeservice for
1)Hvad er god kundeservice?, 2) Hvornår er kundeservicen god? 3)Hvordan skal vi kommunikere med kunderne? 4) skal vi give kunderne plads til at svare på hinandens spørgsmål?
Et eksempel fra min min egen virkelighed;
Min gode kammerat (@oydy), skriver til danskebanks kundeservice mail og modtager ikke svar på den inden for de føste 7 dage. Derfor beslutter han sig for at tweete (tweetet indeholder hans uforbeholdende mening på 140 tegn) med ‘hashtagene’ #danskebank og #fail. Dette resultere i at han får en mail i indbakken (på hanspersonlige mail), der bl.a. indeholdt et direkte telefon nummer til en danskebank rådgiver.
moralen er det er rigtigt godt at have kundeservice på sociale medier, det er bare vigtigt at fortælle sine kunder det og stadig huske at svare på sin egen email adresse.
Opsumering:
Den største udfordring (i min optik) for virksomheder er at måle på et ROI, kommunikere og opsætte (og fastholde) en klar social media strategi, der ligeledes involverer organisation.
Det var mine 10 øre. Jeg håber de bliver til en billet til konferencen Kontaktcentret anno 2011.
Den største udfordring er klart et totalt mindshift i mange virksomheders virksomhedsånd, fra den gamle tankegang;
CSC (Closed – Selective – Controlling)
til den nu herskende social åbenhed:
ORS (Open – Random – Supportive)
Åbenheden gør jo så også, som sagt andetsteds her, at HelpDesk´en nu foregår i alles påhør (mod den tidligere rent personlige/private kontakt) hvilket i sagens natur kræver at virksomheden er villig til at efterkomme kundernes ønsker, uden mulighed for at “springe over hvor gærdet er lavest” 😉
Straks virksomheden laver en fanside, så er der jo åbnet op for ‘kundeservice’/dialog og interaktion mellem fans og virksomheden, men jo absolut også fans imellem.
Jeg tror den største udfordring er, at få klarlagt en holistisk strategi fra starten og det gælder for hele virksomhedens eksistens på de sociale medier men også samspillet til al anden ekstern kommunikation, som virksomheden laver.
Kort og godt, så er den største udfordring, at virksomheden skal lave en klar/strategisk kommunikationsplan (hvilket mange glemmer).
Den største udfodring, er at marketing nu skal videregive ansvaret for et vigtigt medie, og at kundeservice skal lære at bruge mediet korrekt. Det bliver meget vigtigt, at træne ens personale i at bruge mediet. For eksempel kan man ikke på samme måde lave fejl i kommunikationen, så man nemmere kan over telefonen..
Den største udfordring er alle de mennesker i organisationen, der er gamle af sind.
GAMMELDAGSTÆNKENDE I LEDELSEN GØR MEST SKADE.
Prøv at spørge om hvormange i toppen af en organisation, der f.eks. er på Facebook.
Hvad mener du er den største udfordring i at implementere sociale medier i kundeservicefunktionen?
Manglende kendskab til alle de gode muligheder der ligger i også at kunne supportere/rådgive/servicere igennem sociale midler.Manglende kendskab hos topcheferne på den udvikling, som er sket indenfor området igennem de sidste par år.
Der kan også være at kunderne i “ens” butik i forvejen har svært ved at anvende sociale medier, dog så er det kun et sprøgsmål om tid og den generation er færre 🙂
Så den størte udfordring er kendskab og “erfaring” der gør at der tøves, så mere FOKUS og kurser og videndeling, benchmark vil gøre at antallet af anvendelse af kunderservice i sociale medier vil stige. DOG er det vigtigt med påklædning af TOPLEDELSEN.
Ha en rigtig dejlig dag
/ Anette
Jeg tror det er svært for ledelsen at slippe kontrollen og gøre kundedialogen 100% transparent via Facebook. Ledelsen er bange for hvordan kritik og reklamationer vil påvirker virksomhedens brand, når de behandles og diskuteres i fuld offentlighed.
Største udfordring. Bindeleddet imellem konerciel virksomhed og kunde i socialemedier bliver utroværdig…
Mon ikke udfordringen er den samme i sociale medier som i alle de andre kanaler, hvor virksomheder (for)søger at yde kundeservice – nemlig at få servicen til at være netop service og ikke det modsatte.
Alt for mange virksomheder opstiller en masse forhindringer, der gør det svært at nå frem til kundeservice – tastegenveje, onlinekontaktformularer osv., der som regel bliver serveret med et: “Tak for din henvendelse, som vi er enormt glade for. Vi har gevaldig travlt for tiden, men tilstræber at svare inden for XX minutter/timer/dage”. Alt sammen noget, der let får en til at tænke, at virksomheden inderst inde nok håber, vi glemmer, hvad vi egentlig ville, hvis bare der går længe nok.
At vi i sociale medier forventer at få svar med det samme, er en ting, men udfordringen er først og fremmest at have en virksomhed, der i det hele taget er gearet til at svare på det, der bliver spurgt om. Kundeservice er jo grundlæggende at løse folks problemer. Også i sociale medier.