Du kan aldrig forberede dig 100% på en krise på de sociale medier, men du kan have en førstehjælpskasse klar til, hvis uheldet skulle være ude. På den måde kan du reducere skaderne og komme helskindet ud på den anden side.
I denne artikel giver vi dig nogle gode råd til, hvordan du håndterer en krise på de sociale medier og gør dig klogere på, hvad du IKKE skal gøre, hvis din virksomhed kommer i modvind.
Identificér “krisen”
Først og fremmest gælder det om at få et overblik over “krisens” karakter. Når krisen skrives i “”, skyldes det, at der er forskel på karakteren heraf. Er krisen af mindre karakter, som fx en mindre klage fra en kunde, er der ingen grund til at slå det store kriseberedskab op. Har krisen derimod mere vidtrækkende karakter, såsom et krænkende post eller elementer uden for de sociale medier, som forsinkelser på en forsendelse el.lign., bør du ty til din krisehåndteringsplan.
Hold hovedet koldt og lav en plan
Den mest effektive måde at komme ud af en krise på er at have en plan klar for, hvordan man skal forholde sig, når den opstår. Vigtigst er, at du holder hovedet koldt og ikke tager forhastede og hovedkuldse beslutninger. Det dummeste, du kan gøre, er at drage opmærksomhed mod noget, som ellers kunne håndteres ubemærket. Indsaml alle de informationer,du har til rådighed ift., hvordan krisen bliver nævnt, hvor problemet ligger, og hvorfor den opstod. På baggrund heraf kan du udforme en plan med følgende elementer:
- Hvem skal informeres om krisen?
- Hvem skal være ansvarlig for håndteringen?
- Hvad siger den overordnede kommunikationsplan på området?
- Hvor hurtigt bør der handles? Og hvad sker der hvis krisen opfattes for sent?
- Hvilket indhold bør benyttes i håndteringen? Og hvordan skal det udsendes?
Du kan eventuelt forberede nogle skabeloner til beskeder, som kan bruges til mindre problematiske situationer, men en større krise kræver en skræddersyet plan. Tilpas planen specifikt til situationen – nogle ting kan fx klares i private rammer, mens andre bør slås offentligt op.
Reagér hurtigt
Alfa og omega i krisehåndtering er, at der handles hurtigt, når først krisen ruller. Svar på tiltale så hurtigt som muligt – jo hurtigere du anerkender problemet, tager ansvar og undskylder for dine ugerninger, jo bedre.
En god idé kan være at undersøge, hvad folk siger om dit brand og svare på al kritik personligt til hver enkelt, hvis muligt. Men husk nu at svare i en positiv tone – hvis du først lader dig rive med af den dårlige stemning, kan du nemt gøre mere skade end gavn. Bevis, at du interesserer dig for dine kunder for at genopbygge brandloyalitet.
Sæt de planlagte opslag på pause
For at kunne fokusere på at komme ud af krisen, er det nødvendigt at udsætte alt det planlagte indhold for ikke at virke som om, at din virksomhed ignorerer problemet og bare fortsætter, som om intet er hændt. Igangsæt i stedet din kriseplan og lad det planlagte indhold vente, til krisen er drevet over.
Skift platform
Det kan være en fordel at tage krisen væk fra de sociale medier. Hvis det vælter ind med henvendelser, klager og kommentarer til den kritiske situation, kan det være fordelagtigt at oprette en special e-mail adresse, et telefonnummer eller en landing page, hvor folk kan henvende sig omkring forhold relaterede hertil. På den måde skaber du et samlet forum, der gør det lettere at bevare overblikket – men vær stadig opmærksom på, hvad der sker på de sociale medier for at sikre, at du ikke overser noget essentielt
Vær åben
Det gavner dit brand, at du er åben og holder offentligheden opdateret på situationen. Stilhed vil kunne skabe mere røre. Måder at kommunikere til offentligheden på kan være gennem updates på dine sociale medier, en landing page specifikt rettet mod situationen el.lign.
De ovenstående råd skulle forhåbentlig have klædt dig godt på til at håndtere en krise på de sociale medier. I det følgende giver vi dig 2 eksempler på, hvad du IKKE skal gøre, i fald der skulle opstå en krise. Disse har til formål at forebygge en endnu større krise.
To måder du IKKE skal håndtere en krise på:
- Lad være med at slette eller skjule negative kommentarer: Det er en rigtig dårlig idé at feje en sur bemærkning ind under gulvtæppet og håbe, at den bliver glemt – for det gør den sjældent. Derimod vil en sådan handling blot kaste ekstra brænde på bålet, som er særligt svært at slukke på de sociale medier, da det hurtigt spreder sig. Hold dig desuden fra at blokere nogle, med mindre de bliver en reel gene for din virksomhed.
- Lad være med at diskutére med den utilfredse: Husk: kunden har altid ret. Så agér derefter og lad være med at starte en omfattende diskussion om, hvem der har sit på det rene. Du repræsenterer din virksomhed og ikke blot dig selv, når du håndterer situationen, så det er essentielt, at du bevarer roen og overblikket.
Det kan være overvældende at stå midt i en krise på de sociale medier, men det vigtige er at komme helskindet ud på den anden side, hvorfor det får betydning, hvordan du takler krisen. De sociale medier kan være et godt redskab til at få noget godt ud af en ellers skidt situation.
Efter dette indblik kan du gå i gang med at forberede strategier til forskellige situationer, så du altid er klar til at håndtere en krise på de sociale medier.
Læs mere omkring krisehåndtering på sociale medier i artiklen her. Du kan også få indblik i monitorering på sociale medier i denne artikel.
Har din virksomhed en strategi for krisehåndtering på de sociale medier?
Del meget gerne dine tanker og erfaringer med os i kommentarfeltet herunder.