En god kundeservice på de sociale medier kan opbygge og pleje kundekredsen med loyalitet og engagerede kunder som belønning. Her er ti gode tips til, hvordan du gør bedst brug af de sociale medier som kanal for din kundeservice.
Af Louise Sara Gregersen
Kundeservice på de sociale medier er en delvist frygtet virksomhedsaktivitet, men med nogle gode tips og huskeregler, kan man overraskende nemt hjælpe sine kunder og samtidig gøre sig klogere på deres behov.
10 tips til social kundeservice
- Afsæt ressourcer og budget til din sociale kundeservice.
- Uddan dine kundeservicemedarbejdere – Specielt dem, der administrerer de sociale medier, da rækkevidden her er stor, og det desuden er guf for journalister, når noget går galt.
- Lav en simpel guide til kundeservicemedarbejderne, hvor der er fastsat en maksimal svartid (eks. 2 timer) og hvor takt og tone forklares.
- Gør jeres kundeservice gennemsigtig og personlig. Overvej gerne om I vil “underskrive” hvert indlæg/svar med navn.
- Benyt de negative eller neutrale henvendelser til at håndtere en situation anderledes, ved at levere et uforudsigeligt respons, der kan vende situationen til noget positivt. Læs her et fantastisk eksempel på, hvordan en amerikansk restaurant leverede en bøf i lufthavnen efter opfordring fra en kunde på Twitter.
- Slå kunden op i jeres system, så du ved hvem du har med at gøre. Er det en værdifuld kunde, så er det ekstra vigtigt at tage deres henvendelse seriøst. Dermed ikke sagt at det er ok at ignorere en henvendelse – alle fortjener/forventer et svar.
- Hvis I reelt ikke har tid til at besvare henvendelser fra kunder, giv da jeres kunder besked om, hvordan de kan komme i kontakt med jer. Dette bør dog være sidste udvej.
- En god tommelfingerregel er, at lytte 4 gange så meget som du taler. Det vil sige, søg på dit navn, søg forskellige/forkerte måder at stave dit navn på, søg på dine konkurrenter og lyt til, hvad der bliver sagt. På den måde er du oplyst om, hvad der bliver sagt om dit brand og er på forkant med eventuelle situationer, der skal håndteres.
- Hold fokus på kunden, når du besvare en henvendelse. Kunden skal føle at han/hun bliver hørt. Dette er vigtigt, selv når det er umuligt at løse deres problem eller at deres henvendelse kan anses som værende urimelig.
- Er uheldet ude, så hold hovedet koldt og hav en gerne en nødplan klar til at håndtere krisen.
Husk rådene og brug dem!
Mange af disse råd kan virke basale, og endda som noget vi har hørt før – men vi ser stadig jævnligt, hvordan de sociale medier kan være med til at skade firmaers ry. Af større danske virksomheder, der har haft modvind på de sociale medier, kan fx nævnes: YouSee, Voice og Agnes Cupcakes. Derfor kan vi kun understrege og gentage, hvor vigtige det er at følge disse råd.
Vær ikke bange for at flytte kommunikationen over til fx e-mail eller telefon hvis dette er mere hensigtsmæssigt for den enkelte sag. I forbindelse med at Facebook har introduceret Timeline til fansider, er der her fx blevet åbnet op for at man kan skrive beskeder direkte til en virksomhed. Så drives der kundeservice på Facebook, kan dette være en opfordring til de sager der kan være svære at håndtere på væggen.
Vil du læse mere om kundeservice på sociale medier?
Vi har tidligere skrevet denne artikel om hvordan bl.a. SAS bruger de sociale medier til kundeservice, samt denne artikel om hvordan flere store brands bruger Facebook.
Hvad er dine erfaringer?
Har du positive eller negative erfaringer med kundeservice via de sociale medier? Eller har du nogle gode eksempler på do’s and don’ts? Så skriv gerne en kommentar eller et link i kommentarfeltet herunder.