Vi møder fortsat mange virksomheder, som enten har behov for at opdatere deres eksisterende policy, eller som overvejer om en nedskrevet politik på området er den rette vej for dem.
I artiklen her gennemgår vi en række af de overvejelser og behov, vi ofte støder på, samt lister gode indholdselementer til politikken.
Først og fremmest skal jeg skynde mig at nævne, at det bestemt ikke er alle virksomheder, som har behov for en nedskrevet politik. Vi møder en del virksomheder, der frygter at en nedskrevet politik muligvis vil skabe et problem, som ”ikke er der” – og for dem kan det måske være bedre at tage en snak internt om ”den gode brug af sociale medier”. For andre virksomheder kan en nedskrevet politik skabe tryghed for alle i virksomheden, idet der er regler for, hvad der er ok, og hvad der ikke er.
1. Formålet med tilstedeværelsen
Gør det gerne klart først i jeres policy, hvad formålet med tilstedeværelsen på de sociale medier er. Virksomheder kan som bekendt gøre brug af sociale medier af en række forskellige årsager såsom branding, kundeservice, salg, markedsresearch, produktudvikling osv. Det er vigtigt, at medarbejderne ved, hvorfor netop jeres virksomhed er på de sociale medier, og hvad de skal bruges til.
Der kan også sættes fokus på, om det hovedsageligt er for at lære og observere, og at man måske derfor bør have en mere passiv tilgang til medierne. Eller om det er for at bidrage, fx i form af thought leadership.
Overvej desuden, om der skal laves 2 policies; én der gælder alle medarbejdere, og én der gælder for de personer, som driver virksomhedens social media tilstedeværelse.
2. Fokuser på det positive
Af frygt for det uvisse er mange interne politikker skrevet på en måde, så de rent faktisk kommer til at afskrække medarbejderne fra at bruge medierne. En politik bør selvfølgelig opstille grænser for, hvad der er acceptabel adfærd i netop jeres virksomhed, men prøv at skære ned på mængden af begrænsninger og negativt sprogbrug – hvis medarbejderne føler, at brugen af sociale medier kan true deres job, bruger de dem helt sikkert ikke.
Og sagen er jo, at når sociale medier anvendes korrekt, kan de bidrage med en masse værdi til din organisation. Derfor bør du have tillid til dine medarbejdere og tilskynde til en produktiv brug af sociale medier.
Tip: Overvej at inddrage medarbejderen i udarbejdelsen af den interne politik. På den måde får du både deres input og tanker omkring brugen af de sociale medier samt en større chance for at de efterfølgende tager politikken til sig.
3. Håndtering af kritik
Husk, at det skal være klart for medarbejderne, hvem der har ansvaret for at håndtere kritik på de sociale medier. En kritisk situation kan lynhurtigt blive forværret af en velmenende kollega, der ”lige vil svare, fordi det måske omhandler vedkommendes ansvarsområde”. Det er desværre sjældent hensigtsmæssigt, at flere besvarer kunderne uden en overordnet koordinering. Hav derfor et klart regelsæt for, hvem der svarer, samt hvor hurtigt der normalt reageres.
For mange virksomheder kan det også være værd at nævne for medarbejderne, at man, særligt højere i hierarkiet, har rapporteringspligt, såfremt man ser ‘uhensigtsmæssig adfærd’ på de sociale medier.
4. Hvornår er man privatperson?
En ting, mange desværre glemmer, er, at så snart man skriver, man er ansat i en given virksomhed, opfattes man også herefter. Mange virksomheder vælger at skelne mellem, ”at man er privat på Facebook og i arbejdsregi på LinkedIn”. I denne sammenhæng er der dog ikke taget højde for, at hvis en medarbejder udtaler sig uhensigtsmæssigt på Facebook, vil den givne kommentar hurtigt blive koblet sammen med virksomheden, hvis der står, hvor vedkommende arbejder.
Mange vælger derfor at lave et regelsæt for, at hvis man angiver arbejdsplads på et sociale medier, skal man skal huske at agere derefter, samt at oplysningerne skal være korrekte.
Overvej også at nævne den enkeltes ret til privatliv. Er det fx acceptabelt i jeres virksomhed at afvise venne-anmodninger fra chefen, kollegaer og kunder?
Omvendt er der i mange virksomheder også begrænsninger på, hvad man som medarbejder må udtale sig om på de sociale medier – også i fritiden. Dette kan fx være brancherelaterede emner, eller områder som er ”ømtålelige” for virksomheden.
5. Sund fornuft, omtanke og sprogbrug
En god dømmekraft er afgørende, når det handler om sociale medier – dette gælder medarbejderne både i deres arbejdstid og i deres fritid. At bryde sin tavshedspligt eller omtale sin virksomhed negativt på de sociale medier kan anses som illoyalitet og derfor være fyringsgrundlag. Mange vælger derfor i den interne politik, at nævne loyalitetsforpligtelsen samt at evt. kunde- og konkurrenceklausuler også gælder på de sociale medier.
Desuden er en ordenlig tone og et sobert sprogbrug vejen frem – også hvis en kunde fejlagtigt anklager virksomheden. Men det gælder også det, den enkelte medarbejder kommunikerer på de sociale medier. Husk, at hvis der står hvor vedkommende arbejder, kan selv en personlig kommentar hurtigt kobles sammen med virksomheden.
Tip: Vores erfaring viser, at der er stor forskel på, hvad, folk mener, er ”ordentlig adfærd” på de sociale medier. Tag evt. en snak internt i virksomheden om ”god og dårlig stil på fx LinkedIn og Facebook” for at få en fornemmelse for evt. ”farezoner” samt interne holdninger.
Vil du have mere information om social media policies?
I indlægget her kan du læse mere om, hvad man egentlig må kræve af sine medarbejdere på LinkedIn. Det er skrevet ud fra en advokats synspunkt, så hav altid in mente, hvad der giver mening i netop jeres virksomhed.
Du kan også finde inspiration i andres policies, ex i denne amerikanske Social Media Policy Database.