På det seneste har vi set meget omtale omkring virksomheder, som er i stærk modvind hos brugerne på de sociale medier, primært på Facebook. Telenor måtte optimere deres kundeservice og Tivoli måtte forklare nærmere omkring deres samarbejde med Kopenhagen Fur.
I dag synes det nemmere at komme af med sine holdninger som bruger, da de sociale medier har gjort det let at ytre sig. Utilfredse kunder og kommentarer var førhen private, da det meste kommunikation mellem virksomhed og kunden foregik per mail, telefon eller i butikken, men nu er de blevet offentlige, da brugerne kan skrive negativt på din væg på eksempelvis Facebook. Hvordan du håndterer og reagerer på den negative feedback er derfor vigtigere end nogensinde før.
Du får her et par gode råd til, hvordan du kan håndtere eventuelle negative kommentarer på de sociale medier.
Tag det roligt, træk vejret og svar så
Så snart du opdager den negative kommentar, bør du først tage det roligt og trække vejret. Det er menneskeligt at reagere defensivt og måske bære nag ved negative meldinger. Derfor er det vigtigt, at du holder hovedet koldt, tager det roligt og derefter svarer på kommentaren.
Jo hurtigere du svarer, desto bedre
Så snart den negative kommentar er online på din side, er det allerede muligt at andre også har læst den og overvejer at kommentere på den. Bolden er nu på din halvdel og ved at svare hurtigt og konstruktivt, kan alle se, at du er med i spillet og vil ændre dets gang. Er det en problemstilling, der skal undersøges nærmere, kan du med fordel hurtigt svare kunden tilbage, at du undersøger sagen, eller at I kan tale videre på fx mail eller telefon.
Hvis du på forhånd ved, at der kan komme noget debat på din side, kan du jo evt. skrive en kommentar på forhånd. Eksempelvis som Trustpilot gjorde, da de vidste de skulle i Kontant. Her valgte de at annoncere det på deres Facebook-side med beskeden om, at de ville sidde klar efter programmet og besvare eventuelle spørgsmål.
Lige meget, hvor meget du har lyst til at slette den negative kommentar, så lad være
Ved at slette kommentaren kan det virke som om, at du er konfliktsky, og det kan tolkes som om, at brugeren har ret, og du har fejlet. Den eneste undtagelse for at slette en kommentar er, hvis den indeholder eksempelvis bandeord eller andet stødende indhold. Hvis dette er tilfældet, så sørg for at få et skærmprint af kommentaren og arkiver den, så du har den som reference, hvis det bliver nødvendigt. Ellers kan du næsten være sikker på, at andre, der har set kommentaren, har taget et skærmprint og er klar til at skrive om det, hvis du sletter den.
Kommentarer kan dog slettes, hvis de eksempelvis bryder med sidens regler (nogle har fx valgt at lave “husregler” om, at man ikke må opgive kontonumre, kundenumre osv.), og i de tilfælde bør man for det meste slette kommentaren. Her vil det ofte være en god idé at sende vedkommende en mail om, hvorfor indlægget er blevet slettet.
Skal man undskylde?
Undskyld ikke hvis du ikke har gjort noget forkert. Prøv i disse tilfælde i stedet at bruge sætninger som “jeg forstår”, “jeg vil gerne diskutere dette yderligere” eller “jeg ønsker at afhjælpe denne situation” i stedet for “jeg undskylder”. Der vil der naturligvis også være situationer, hvor en undskyldning så absolut er på sin plads – se eksempel på dette her fra Kitchen Aid.
Tag diskussionen offline
Når du først har adresseret kommentaren hurtigt online, med et “jeg vil meget gerne diskutere denne sag med dig yderligere”, kan du i mange tilfælde med fordel dirigere dem offline. Du skal have stoppet negativiteten på din side og have flyttet fokus. Bed eksempelvis brugeren om at kontakte dig direkte per mail eller telefon, så I kan diskutere problemet. Herved kan man i mange tilfælde løse problemstillingen hurtigt og undgå, at diskussionen fortsætter online og eskalerer. Alt efter sagens karakter har nogle brugere måske slet ikke lyst til at tale med jer offline og tager måske derfor ikke sagen videre.
Find ind til kernen og løs problemet
Når der opstår kritik på de sociale medier, opstår de som regel af en grund – typisk en utilfreds kunde. Tag kritikken alvorligt, find ind til kernen af problemet, og gør hvad du kan for at løse problemet. I Telenor-sagen var der f.eks. problemer med deres fakturering og det er naturligvis essentielt, at problemet løses hurtigt, at man fortæller, hvad der gøres for for at undgå lignende situationer i fremtiden samt evt. inddrager brugerne i løsningen.
Tag det ikke personligt
Det er desværre aldrig muligt at please alle, også selv om du gør dit bedste. Derfor må du ikke tage de negative kommentarer personligt. Lær af dem, ret fejlen og kom videre. Der vil altid være utilfredse kunder, men forhåbentligt er langt flere tilfredse.
Vi kan alle blive klogere, når det gælder kommunikation på de sociale medier
Vi hører gerne fra dig om, hvordan du har håndteret negativ feedback. Kom gerne med dine råd til, hvordan man kan håndtere utilfredse kunder på de sociale medier.
Denne artikel er bl.a. inspireret af en artikel fra Socialnomic’.
Rigtig godt indlæg. Og virkelig relevant eftersom vi flere og flere negative indlæg fra kunder i disse tider. Det er som om at der et gået en trend i at ytre sin mening på virksomhedssider. Især på Facebook. F.eks. YouSee, Euroman mf. Utilfredse kunder skriver længere historier og ofte en sjove vendinger. Indlægende er ofte gode og vækker hurtig opmærksom og skaber debat. Indlægende før likes og bliver delt med lynets hast.
Men det gælder naturligvis ikke kun Facebook men også sider, som f.eks. Trustpilot. Trustpilot har udviklet deres sider, således at brugere nu direkte kan dele anmeldelse. Både gode og dårlige.
Jeres indlæg er super godt. Jeg bruger selv samme metode. Det er utrolig vigtigt lige at stoppe op, puste og samtidig overveje sit svar. OG SÅ svare hurtigt tilbage således at engagement. Jeg har med Jydsk Emblem Fabrik og vores online salg af sportspræmier og emblemer http://www.jef.dk oplevet en meget negativ anmeldelse på https://www.dropboxatwork.com som vi hurtigt fik manet til jorden. Generelt har vi god succes med at besvare både negative men også alle positive anmeldelser. Det er vigtigt at vise engagement!
Rene
Online salg
Jydsk Emblem Fabrik A/S , http://www.jef.dk